La pharmacie des montagnes

Le même lundi, en fin d’après-midi, je descends chercher une boîte de pansements. Carole m’a demandé ceux qui tiennent sous l’eau et m’a montré l’emballage vide pour éviter que je rapporte autre chose. La Pharmacie des Montagnes est juste en dessous de chez nous, entre la Coop et Le Verre d’Içi. Je lui dis que je reviens dans dix minutes.

Fabien m’aperçoit à travers la vitre. Il lève la main, puis termine sa conversation avec une cliente. Je reconnais deux pharmaciennes qui travaillaient déjà ici au moment de notre installation. L’une accompagne un monsieur vers une petite pièce dont elle laisse la porte ouverte le temps qu’il entre. L’autre cherche quelque chose avec une femme qui a étalé le contenu de son sac sur le comptoir. Un trousseau de clés repose entre une paire de lunettes et un paquet de mouchoirs.

À droite, une porte vitrée s’opacifie derrière un client. De là où je me tiens, je distingue seulement sa silhouette. Quelques secondes plus tard, le bruit bref d’un mécanisme traverse la cloison. Un tiroir vient de s’ouvrir.

— Tu as le temps ? me demande Fabien.

Je pense aux dix minutes annoncées.

— Un peu.

Il sourit. Nous connaissons tous les deux la valeur de cette réponse.

En 2026, nous parlions déjà de cette pharmacie-là en regardant nos fils jouer au football. Son fils Tom et Édouard couraient après le même ballon pendant que nous suivions, avec une attention moins constante, l’avenir de l’intelligence artificielle. Fabien faisait partie des rares personnes dont le regard ne cherchait pas une issue lorsque j’abordais le sujet. Il l’utilisait aussi pour l’animation de conventions en Suisse romande et revenait avec des essais, des questions, parfois une idée qu’il voulait aussitôt mettre en pratique.

Nous reprenions la discussion là où nous l’avions laissée, au bord du terrain, un œil sur les enfants. Je me souviens de sa manière de parler de son métier. Il s’interrogeait sur tout le parcours d’une personne malade : la première inquiétude, le rendez-vous, le traitement, le retour à la pharmacie parce que quelque chose n’allait pas ou que la consigne n’était pas claire. Il voyait les mêmes informations circuler plusieurs fois, les mêmes questions revenir, des professionnels compétents perdre du temps à essayer de se joindre.

Sa pharmacie accordait déjà beaucoup de place au conseil. Les clients le savaient. L’organisation, derrière, était précise, et l’IA commençait à lui rendre des services que personne ne remarquait en entrant. Il réfléchissait à ce que l’on pourrait faire du temps gagné.

Je me rappelle aussi mon empressement. Dès qu’un outil fonctionnait à peu près, j’avais envie de savoir jusqu’où on pouvait aller avec lui. Fabien regardait les personnes qui poussaient sa porte. Certaines voulaient une réponse rapide. D’autres avaient besoin de raconter avant de poser leur question. Il fallait leur laisser le temps d’adopter ce qui pouvait leur être utile.

Ce soir-là, Édouard a interrompu notre conversation pour nous demander si nous avions vu son but. J’ai répondu oui un peu trop vite. Il a voulu que je précise lequel.

Fabien n’a rien fait pour me sauver.

Aujourd’hui, il possède trois pharmacies. Celle de Nendaz reste celle où il aime passer le plus de temps. Les deux autres lui ont permis de partager les investissements, de mieux organiser les remplacements et d’étendre certains services. Il a conservé son indépendance. Les logiciels, la préparation de certains traitements et une partie des contrôles techniques sont mutualisés avec d’autres officines. Il paie pour ces moyens et garde le choix de ses fournisseurs.

Sur une tablette, près de son bureau, les trois sites apparaissent avec leurs besoins du jour. Une livraison a changé d’itinéraire. Un appareil attend une opération de maintenance. Fabien écarte une notification sans interrompre notre conversation.

— Tu n’as pas tout construit toi-même, finalement.

— Heureusement. Tu imagines le nombre de soirées ?

Au début, les grandes enseignes avaient les moyens de réunir ces outils plus vite. Puis les services se sont répandus. Les petites structures ont pu en acheter l’usage, se regrouper pour négocier, partager ce qui coûtait trop cher à chacune. Fabien a avancé par étapes. Il se souvient surtout du premier équipement, payé alors que trop peu de clients s’en servaient. Pendant plusieurs mois, il a continué à en expliquer le fonctionnement à des personnes qui préféraient attendre au comptoir.

— Le jour où j’ai cessé de le proposer à tout le monde, ils ont commencé à venir me demander à quoi il servait.

Le client sort de l’espace vitré avec un petit sachet qu’il glisse dans sa poche. Il salue en passant. Fabien lui répond, puis me montre l’entrée maintenant libre.

À l’intérieur, il y a un siège, une surface où poser ses affaires et un écran que l’on ne peut pas lire depuis le magasin. On peut parler sans être entendu au comptoir. Le système propose également d’écrire. L’identification se fait avec l’appareil personnel du patient ou, pour ceux qui l’ont choisie, par reconnaissance du visage, une fois installés. La caméra ne cherche pas à reconnaître tous ceux qui entrent dans la pharmacie.

Une ordonnance transmise par le médecin peut déjà attendre dans le dossier. Il est aussi possible de présenter un code. Le service vérifie ce qui a été prescrit, les médicaments déjà délivrés et les informations médicales auxquelles le patient a donné accès. Il demande ce qui a changé depuis la dernière fois. Le retrait d’un traitement connu prend parfois moins de temps qu’il ne m’en a fallu pour saluer Fabien.

Pour certaines affections courantes, le parcours va plus loin. La personne décrit ce qui l’amène, effectue si nécessaire une mesure ou un prélèvement, puis reçoit un traitement dans le cadre des prises en charge automatisées autorisées. La pharmacie a choisi les situations qu’elle peut traiter ainsi. Le service prévoit aussi la suite : quand refaire un point, quels changements signaler et à qui s’adresser. Si un élément sort du cadre, un professionnel reprend le dossier avant la délivrance.

— Et on peut faire tout cela sans parler à personne ?

— Dans les situations prévues, oui. Tu peux aussi demander quelqu’un à n’importe quel moment.

Je regarde le siège. C’est un endroit où l’on pourrait prendre son temps sans avoir le sentiment de retenir une file derrière soi. Je pense à ces phrases que l’on répète dans sa tête avant de les dire à voix basse au comptoir, en espérant que la personne suivante regarde ailleurs.

Fabien ne me donne aucun exemple tiré de ses clients. Il m’explique simplement que certaines personnes parlent plus librement ici. Elles peuvent interrompre une réponse, recommencer une question, chercher leurs mots. D’autres veulent s’asseoir en face d’une pharmacienne qu’elles connaissent depuis longtemps. Il leur propose les deux possibilités.

Je lui demande si le système lui remonte tout ce qui se dit.

— Je peux accéder aux éléments nécessaires aux soins quand j’interviens. Je n’ai pas besoin d’une retranscription de chaque hésitation. Et personne ici ne vient lire les échanges par curiosité.

Dans le magasin, une cliente rit avec la pharmacienne. La porte de l’autre pièce est maintenant fermée. Je n’entends plus le monsieur que j’ai vu entrer.

Fabien revient à son bureau pour consulter un message. Je prends enfin la boîte de pansements. C’est à ce moment que Carole arrive, avec un sac de la Coop à la main.

— Je me doutais que tu étais encore là.

Elle pose son sac près de ses pieds et demande à Fabien comment se présente le renouvellement des forfaits. Nous en avons parlé à la maison. Les négociations reviennent chaque année, avec leurs montants par maladie et les conditions de prise en charge. Elles intéressent les assurés autant que les professionnels, même si les discussions occupent moins de place dans nos vies que les anciennes factures et les demandes de remboursement.

Fabien tourne vers nous un écran sur lequel aucun nom de patient n’apparaît. Il préparait une réponse avec les médecins de son réseau. Ils partagent désormais le financement du parcours de soins et doivent se mettre d’accord sur son organisation.

Le principe est devenu familier : pour chaque patient concerné, une maladie ouvre une enveloppe annuelle, dont le montant est fixé une fois par an selon un barème négocié. Cette somme finance les soins prévus, le traitement et son suivi. Le médecin, la pharmacie et les autres professionnels engagés dans ce parcours travaillent avec le même budget. Des ajustements tiennent compte de la gravité et des situations plus complexes. Lorsqu’une personne cumule plusieurs maladies, ils coordonnent les prises en charge au lieu de facturer plusieurs fois la même chose.

Fabien retrouve une ancienne projection. Les premières simulations misaient sur des économies administratives. La baisse réelle a été plus importante que prévu. Les outils préparent les documents, rapprochent les résultats, organisent les échanges nécessaires et font circuler les informations autorisées. Les professionnels corrigent une exception, examinent une alerte, prennent une décision ; ils passent beaucoup moins de temps à reconstituer ce qui existe déjà ailleurs.

— Avant, je pouvais perdre vingt minutes à obtenir une information dont quelqu’un disposait à deux cents mètres d’ici, dit-il. Maintenant, quand j’appelle ce collègue, on peut parler du patient.

Carole se penche vers les deux colonnes de chiffres.

— Et vous avez gardé vos marges ?

— Jusqu’ici, oui. On a absorbé une grande partie de la baisse des forfaits en changeant notre façon de travailler. Mais regarde cette ligne.

Il désigne le temps consacré aux entretiens. Il l’a maintenu dans la proposition pour l’année suivante. Un partenaire voulait le réduire au motif qu’une proportion croissante des parcours se déroule sans rendez-vous humain.

— Les gens qui viennent s’asseoir avec nous ont souvent besoin de plus de temps. Si je réduis ce poste au même rythme que les retraits au comptoir, je fais le mauvais calcul.

Il a joint les résultats du suivi à sa réponse. Des traitements mieux compris, moins d’interruptions, des problèmes repérés avant qu’ils ne nécessitent des soins plus lourds. L’IA lui permet de mesurer ce travail et de le présenter sans passer ses soirées à remplir des tableaux.

Je retrouve là une discussion que j’ai souvent avec mes clients : une économie de temps peut améliorer le service, augmenter le revenu ou simplement disparaître dans une nouvelle exigence de prix. Fabien veut en garder une partie pour ses équipes. Ses partenaires doivent y trouver leur compte eux aussi, et le montant de l’enveloppe revient sur la table tous les ans.

— Si un traitement plus cher permet d’éviter des mois de soins, vous avez intérêt à le choisir, dis-je.

— Si son bénéfice est établi pour cette personne, oui. Nous regardons l’ensemble du parcours. Autrefois, celui qui payait davantage au départ ne récupérait pas forcément l’économie faite ensuite.

Le dossier médical aide à choisir avec plus de précision. Les réactions précédentes aux médicaments, certains résultats biologiques et, lorsqu’elles sont utiles, les données génétiques évitent une partie des essais successifs. Le suivi montre assez tôt qu’un traitement doit être réexaminé. Fabien parle avec enthousiasme de ces progrès. Il se souvient des patients qui revenaient découragés, avec une nouvelle boîte et le sentiment de recommencer.

Je repense à Juliette. À vingt et un ans, elle poursuit ses études à l’EPFL avec l’envie de travailler sur les maladies rares. Nous parlons souvent des découvertes qui l’enthousiasment. L’autre soir, elle s’est pourtant arrêtée sur une question beaucoup moins spectaculaire : pourquoi un traitement dont on connaît l’efficacité peut-il encore mettre si longtemps à parvenir à ceux qui l’attendent ?

— Tu devrais en parler avec Juliette, dis-je à Fabien. Elle aimerait comprendre ce qui se passe après le laboratoire.

— Qu’elle vienne. On pourra regarder comment un nouveau traitement arrive jusqu’ici, ce qu’il faut organiser pour le suivre, qui accepte de le financer.

— Elle risque de te retenir, prévient Carole.

— Je commence à avoir l’habitude dans cette famille.

Il désigne la chaise à côté de son bureau.

— Et j’ai des questions pour elle. Je lis les résultats, mais j’aimerais savoir sur quoi elle voudrait travailler, avec les moyens qu’ils ont maintenant à l’EPFL.

Carole rapproche le sac de ses pieds pour laisser passer une cliente.

— Ce qu’elle nous demande aussi, c’est qui décide qu’un traitement coûte trop cher pour le petit nombre de personnes qu’il peut aider.

Elle revient à l’écran de Fabien.

— Vous êtes quand même récompensés quand une personne vous coûte moins que prévu. Comment vous protégez celle qui dépasse l’enveloppe ?

— Les situations lourdes ont un financement complémentaire. On ne ferme pas un dossier parce que le budget est consommé. Et les résultats sont contrôlés, avec les complications et les renoncements aux soins. Une dépense évitée parce que le patient a abandonné, ça ne compte pas comme une réussite.

— Il faut qu’il puisse dire qu’il a abandonné.

Fabien acquiesce. C’est un point sur lequel il insiste avec ses équipes. Un questionnaire auquel personne ne répond ne prouve pas que tout va bien. Certaines absences demandent encore un appel.

Je vois Carole suivre du regard la pharmacienne qui accompagne le monsieur vers la sortie. Elle lui remet son manteau sur les épaules pendant qu’il cherche une manche. Il lui dit quelque chose que nous n’entendons pas. Elle se rapproche pour écouter.

Fabien a retrouvé une autre ligne sur son écran. Le service autonome est utilisé le soir par des personnes qui rentrent tard, et la journée par des habitants qui veulent simplement gagner du temps. Les retraits et une partie du suivi se font sans mobiliser l’équipe à chaque passage. Avec les trois officines, cela représente assez d’activité pour payer les équipements, financer leur contrôle et conserver les consultations plus longues.

Il pourrait chercher à automatiser davantage. Il le fait lorsqu’un usage lui paraît suffisamment utile et fiable. Mais il connaît aussi les habitants qui hésiteraient à entrer si personne ne levait la tête pour les saluer. Ceux-là comptent dans ses choix, au même titre que les personnes qui souhaitent venir discrètement et repartir sans conversation.

— Il y en a qui passent par la cabine un jour et viennent nous voir le lendemain, ajoute-t-il. Selon ce qui leur arrive.

Je pense à ma facilité à classer les gens entre ceux qui adoptent une technologie et ceux qui la refusent. Carole utilise certains services que j’ai à peine regardés et se passe volontiers de ceux dont je ne pourrais plus me priver. Moi-même, devant un résultat qui m’inquiète, je préfère parfois qu’une personne reste avec moi pendant que je le comprends.

Une pharmacienne appelle Fabien. Un patient souhaite le voir. Il nous laisse un instant pour lui répondre, puis revient fermer son écran.

— Tu te souviens de nos discussions au foot ? lui dis-je.

— Très bien. On refaisait déjà toute la pharmacie.

Il regarde la boîte dans ma main.

— Tu es venu pour ça ?

Carole la prend et lit l’étiquette.

— Au moins, ce sont les bons.

Je règle les pansements, puis envoie à Juliette un message pour lui transmettre l’invitation de Fabien. Elle choisira quand passer. Fabien nous raccompagne jusqu’à la porte et demande des nouvelles d’Édouard, de son apprentissage, de ses premiers chantiers. Je lui raconte le soin qu’il met à préparer son travail. Il me donne à son tour des nouvelles de Tom. Pendant quelques minutes, aucun de nous ne revient aux outils.

Dans le sac de Carole, un pot en verre cogne contre un autre. Je lui propose de le porter. Elle me le tend aussitôt.

— La prochaine fois, dit-elle à Fabien, gardez la discussion sur l’IA pour le bord du terrain. Au moins, les garçons pourront vous surveiller.

Fabien rit. Derrière lui, la pharmacienne l’attend devant la porte de consultation. Il nous fait un signe et la rejoint.